ITマーケティングNews vol.12-2

サイレントキラー「手段の目的化」の恐怖

週末、用があって、契約した携帯キャリアのコールセンターに電話をかけた。週末ということもあり電話は混み合っており数十分待って漸く担当者に繋がった。彼はきっと業務経験が浅いのであろう、説明は丁寧だが、たどたどしく頼りない。確認のための復唱も、自信なさそうな声がかえって不安にさせるが、用件は単純な手続きなので心配なかろうと電話を切ろうとした終盤、彼が発した言葉に私は絶句した。

「まだまだ寒い日が続きますので、体調など崩されないようご自愛くださいませ。」

明らかにテンプレートの読み上げだ。感情がこもっていないし、やはりたどたどしい。時節の挨拶を言うよう指導されているのであろうが、こんな不自然なテンプレ口上なら言わないほうが良い。驚くと同時に、今回のテーマ「手段の目的化」というキーワードが頭の中を駆け巡った。

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■ 企業を内部から蝕む「手段の目的化」という病

一定規模の企業であれば程度の差はあれ蔓延している企業病の一つが「手段の目的化」だ。会社が本質的に追及するのは何か。当然「利益」である。冒頭で示した携帯電話キャリアであれば、製品開発部門、販売促進部門、カスタマーサポート部門も、それ以外の間接部門も最終的には会社の利益を上げるために活動しているのだが、連結で3万人を超える従業員の行動目標を「会社の利益」と設定するのは現実的ではない。従って、会社を事業単位、部門単位で細分化し、部門単位で業務上の目標を設定する。この一見合理的な部門単位の目標設定が、企業病「手段の目的化」のスタート地点にもなる。

■ 眼前の作業が「目的」「目標」と化す

会社の規模が大きければ大きいほど、末端の社員は自社の経営目標から相当遠いところにいて、目に見える業務が「目的化」するようになる。冒頭で紹介した挨拶テンプレートも、元はお客様の状況を慮った気持ちのこもった応対が模範的接客として表彰されるなどしたのだろう。このような一言が心に染みて顧客ロイヤリティが向上するのも事実だ。ただ、それをマニュアル化したりテンプレートで読み上げることは、まさに「手段の目的化」である。会社組織における「手段の目的化」は枚挙に暇がない。

活発な議論や意思決定がされない会議。何時間もかけて書き上げる社内報告書、社内資料。人事考課や査定のために書く自己評価申告書。本来の目的である利益最大化から遠く離れたこれら「目的化された手段・作業」を点検し、不要なものを廃止したり整理していくだけで、会社・組織は息を吹き返す。
間違ったことに全力で取り組んでいる間は、有意義な取り組みなど開始することはできないのである。（山岸）